什么是变更管理?
变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤,尽快地实施变更,以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。此外,当事件和问题出现而必须通过实施变更才能消除时,变更也必须及时地得到实施。

      企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持。这种支持或是战略层的,或是战术层的,也可能是运作层的。企业面临的外部环境是不断变化的,因而它的业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整;相应地,支持业务运作的IT服务及其基础架构也必须进行必要的变更,本文ServiceHot为大家分享ITIL中之一的变更管理是什么,及变更管理在企业流程中应该如何进行有效实施管理变更流程?


1、变更管理的背景

    变更在企业运作中是必不可少的,实施变更面临风险,要首先取得高层的认可,让他们知道变更的范围和程度,事前通知用户或是发布流程都是执行变更时的措施,避免出现严重影响用户正常使用的问题发生,比如:邮件服务器迁移出现失败,一定要在用户上班之前恢复原来的状态,在进行重大变更时还要制定应急方案。变更不可避免的,那就要提前做好准备。变更咨询委员会CAB:负责对提交的变更请求进行评审,并决定是否批准该变更的实施。应当由变更经理、客户、用户经理、用户代表、技术专家等人员组成。


 2、什么是变更管理?

    变更是IT部门的工作流程,变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程,当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因,但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时,问题管理需要向变更管理提交变更请求,从而从通过实施必要的变更从根本上消除问题的根源。变更管理流程是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤,尽快地实施变更,以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。


 3、变更管理的目标

    变更管理是ITIL服务管理中极为重要的一个环节,贯穿整个服务转换过程。成功的变更管理就是优化风险;减少影响和破坏程度;一次性成功。变更管理目的:标准化的方法和程序用于有效快速处理变更,所有的服务资产变更及它们的配置都被记录在配置管理系统中,优化整体商业风险。变更管理目标:确保变更被记录然后被评估、授权、决定优先级、计划、测试、实施、记录和审核的一些列控制措施。变更管理的范围:服务资产基线及其在整个服务生命周期的配置项。


 4、实施变更管理考虑的要素

    1:现存的企业中,变更咨询委员会(CAB)可能只有CIO一个人,但对于对整个系统技术不是很熟悉的CIO来说,一个人的CAB并不合适,最好是由各个应用系统维护的技术人员和数据库管理人员共同组成CAB,在变更提出后,进行集中讨论,以讨论是否会引发其他系统故障,从而确定是否执行变更;

    2、对于通常的变更,如增加新用户。根据实际情况,确认是否上报CAB。一般情况,由变更人员执行即可,例如ERP的维护人员可以根据需要添加和删减用户,但对于企业关键用户,如上级部门、关联部门等的请求,一般要经过CAB尤其是主管的认可,这是为了确保信息的查阅级别,以确保企业里层级的体现和信息的安全。尤其在权力文化比较重的企业尤其注意这一点。

    3、变更管理员应负责推动整个变更管理的执行过程,对于CAB的拖延,应有义务及时提醒,否则最终板子会打在变更管理员的身上。

    4、变更执行后,应当注意跟踪一段时间,变更管理员向用户做定期回访,以确认变更执行确实有效以及没有引发其他的系统事故。

    5、正式的系统变更操作,应安排在系统非工作时间进行,以腾出时间处理万一出现的故障。


5、变更管理流程中常见的术语


6、变更管理流程设计

     除标准变更(标准变更直接走服务请求管理流程)以外,一般变更、重大变更、紧急变更都执行以下变更发布流程。紧急变更发布可先执行后补工单,其他变更发布需严格按照步骤进行ITSM系统内的更新。



7、变更管理流程中涉及的主要角色职责


8、实施落地变更管理流程的管理策略

1:变更申请人和变更审批人这两种角色不能由同一人担当;

2:变更发布在执行完成后,变更负责人需要邮件或其他形式通知所有的相关干系人;

3.非紧急变更发布必须先填写记录,不可事后补单;

4:紧急变更发布可通过口头形式审批,但事后必须补单;

5:紧急变更发布必须得到变更发布审批人的审批,变更发布审批人可依据实际状况,提请总经理共同对紧急变更发布进行审批授权;

6:标准变更发布需经协商确定,每个标准变更发布需以文字描述形式阐明变更发布分类、变更发布风险等,

以确保在变更发布风险可控的前提下合理调配变更发布管理资源,同时由变更发布流程经理组织定期回顾评

审;

7:标准变更发布可跳过风险评估阶段,并按照预授权定义,实现快速审批;

8:应依照变更发布管理报告周期,定期回顾变更发布的执行结果,结果应记录到变更发布管理服务报告中。

需要改进的内容应纳入服务改进管理;

9:确保所有变更中涉及到配置项信息变化的,均应该更新到CMDB。



如本文所述,在变更管理流程运作过程中,需要组建变更咨询委员会。变更咨询委员会负责对问题管理流程

提交的变更请求进行评审,并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会同时还应为变更经理评估实

施某项变更可能产生的影响和确定变更的优先级提供专业意见。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度

充分评估变更的影响。为此,变更咨询委员会的成员应当由变更经理、客户、用户经理、用户群代表、应用

开发和维护人员以及有关的专家和技术顾问等人员组成。




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