事件管理（ITIL故障管理）

ServiceHot ITSM事件管理，源于ITIL超越ITIL，是一体化IT服务运营管理解决方案中最重要的模块之一。企业借助事件流程管理，自动、智能快速响应告警系统触发工单和客户手工提报的故障工单；通过工作流、抄送、群组沟通等多种协同功能以及ITIL服务管理体系整合，赋能运维团队快速、彻底解决故障的能力。
事件管理的最佳实践
  • 为用户提供多种支持渠道，包括邮件、电话和自助服务门户，并自动将用户服务请求转为工单；
  • 借助ITIL事件处理流程（预置流程or自定义设计流程），跟踪和处理事件故障；
  • 根据运维工程师的职责或专长，自动指派工单，从而保证事件的准确快速处理；
  • 根据SLA服务级别协议和OLA运营级别协议，设置通知告警逐步升级策略，确保事件工单的及时解决；
  • 分析故障原因，必要时进行流程升级，转被动服务为主动式管理。
自动化工作流，提高IT服务台效率
  • 从工单分类到指派工程师，自动化贯穿工单的全生命周期。
  • 基于自动化技能规则，自动智能地指派工单。
  • 设置邮件通知模板，自动通知提醒用户和工程师。
  • 定义关闭规则，保证工单的最终解决。
服务质量管理体系（SLA/OLA），确保用户满意度
  • 快速灵活地创建SLA，指定条件并配置相应的响应时间和解决时间。
  • 提供多级升级策略，有效地追踪SLA的违规情况，确保服务团队的服务质量。
  • 提供OLA运营级别管理，精细管理流程中每一个环节的服务质量。
  • 在用户自助门户，显示事件的状态和处理进度。或通过邮件通知用户。
  • 通过调查问卷，获得用户的反馈，了解用户满意度；
  • 基于ServiceHot ITSM平台质量管理体系，分析呈现团队成员KPI报表，强化管理呈现价值。
智能知识库，沉淀经验提升能力
  • 工程师处理服务工单时，自然而然的积累常见问题的最佳解决方法，形成团队知识方案库；
  • 通过知识版本和发布流程，确保每一条知识质量；
  • 知识通过IT服务门户呈现给客户，减轻服务台的压力；
  • 知识库为工程师赋能，无论是新手还是临时应急人员，借助解决方案快速准确的处理疑难问题。
无缝整合杂而不乱，轻松管理
  • 事件流程无缝贯通其他ITIL流程，包括：请求流程、问题流程、变更流程、发布流程等；
  • 事件管理与项目管理、IT资产、CMDB配置管理自动关联，故障报修客户说得清楚，工程师一目了解；
  • 事件触发多任务，协同配合想拆就拆，自动关联不遗漏；
  • 事件工单内置沟通频道，协同配合想聊就聊；
  • 事件内置高级操作，终止、催办、收回、打印、导出…轻松管理。
事件管理商业价值

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