变更管理(ITIL Change Management)
变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更,从而使得变更对业务和服务质量产生的影响降至最低,并因此改进企业的日常服务运营工作。
通过ServiceHot ITSM平台,您不仅可以便捷的发起变更、加入变更顾问委员会(CAB)审批环节,还可以设计严谨且具体的流程,以便在变更生命周期的每个阶段执行者都遵循变更管理要求。ServiceHot ITSM平台变更管理具有ITIL变更管理的各种功能和可配置选项,如:变更类型、CAB、变更角色、变更阶段、变更模板、变更审批、变更状态和变更工作流、变更日历、变更影响分析、变更更新配置库CMDB等。
变更类型 - 定义级别
ServiceHot ITSM平台内置基于ITIL最佳实践标准定义的变更类型,您也可以根据自身业务情况自定义这些变更类型,或者根据需要添加新的变更类型。您可以定义变更级别的二维矩阵,通过紧急程度和影响范围确定不同变更的严重程度,并且通过不同的颜色突出以此区分不同类型的变更。
紧急变更-变更角色-变更顾问委员会CAB
紧急变更是为了以防紧急情况,深思熟虑挑选出来的,鉴于情况紧急,CAB可以决定跳过大部分审批流程,执行变更请求。
CAB成员通常是各个变更的利益相关者,根据具有与变更的相关知识和经验挑选出来的。
当涉及到变更时,总有很多人参与其中,每个人都扮演其独特的角色。变更角色是专门为变更模块定义的访问权限。除了默认变更角色之外,您还能为变更请求添加自定义角色。
变更阶段 – 定义通知
在ServiceHot ITSM平台中可以自由定义变更阶段,平台内置ITIL最佳实践标准变更流程,包含变更生命周期的六个阶段,即:变更申请、方案计划、审核方案、变更审批、实施解决、确认关闭。变更请求在成功完成并关闭之前将会经历所有或选定的阶段。
变更各阶段环环相扣,确保变更风险有效控制,同时变更各阶段受服务质量管理体系管理(运营级别管理OLA),确保变更执行效率。
在变更流程每个状态下,系统会向责任人和特定角色用户发送通知,提醒他们变更请求的进度。ServiceHot ITSM平台提供通知引擎,您可以为变更请求配置自定义通知模板和通知规则。 
变更过程管理
ServiceHot ITSM平台通过严谨且具体的流程,对变更过程进行管理。平台内置ITIL最佳实践标准变更工作流,对于大部分企业用户,可做到开箱即用。
同时,平台提供流程引擎、页面引擎、流转规则引擎,您可以根据自己实际业务场景,梳理设计并配置出自己的变更工作流程。整个流程设计,采用可视化拖拽设计界面,普通工程师和管理员通过简单学习,就可以轻松完成各类复杂流程的设计和优化工作。
变更冲突检测和影响分析
ServiceHot ITSM平台变更管理可确定在同一时间是否存在配置项项被不同变更请求处理;基于变更请求计划的开始/结束日期及与变更请求直接关联的配置项项;阻止常见的由于变更之间的冲突带来的负面影响。提供机会来整合变更从而提高效率。
根据变更请求关联的配置项进行影响分析,确定对业务服务的影响通过提前对潜在影响的预测来降低变更的风险。并根据受影响的服务来确定通知或审批的流程。系统可支持变更变更风险、影响程度计算功能,根据计算结果执行相关流程策略。
与其它流程交互
ServiceHot ITSM平台实现了变更管理与其他管理流程的双向交互,包括:关联新增、关联已有。可关联的流程例如:服务请求、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识流程等。
变更管理流程支持对CMDB库中的资产属性、配置项(CI)属性进行变更驱动,通过审批或者处理完成的变更,自动对相关属性进行变更,以此降低变更管理员对CMDB的维护难度,确保CMDB中资产信息、配置信息与实际一致。
变更管理商业价值

· 实施正确的、系统的变更管理流程

· 变更流程的透明度并保证业务部门和IT支持部门的沟通畅顺

· 有组织、有记录地计划和实施变更管理

· 通过风险评估机制,降低变更的影响

· 使变更成本可以评估

· 变更自动更新配置信息,提升CMDB资产配置库的可用性


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